Bandara + Terbang
Ada pepatah lama yang mengatakan Anda mendapatkan apa yang Anda bayar. Dan publik yang sedang terbang tampaknya sedang menangkap.
JD Power and Associates, penengah standar nasional atas citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, merilis Survei Kepuasan Perusahaan Penerbangan Amerika Utara tahunan bulan lalu, dan untuk tahun kedelapan berturut-turut, kepuasan pelanggan secara keseluruhan naik. Kali ini 11 poin kekalahan menjadi 773 dari 1.000.
Di era di mana kursi tampaknya semakin kecil, pesawat lebih padat, dan penundaan abadi, ini mungkin tampak sedikit kontra-intuitif. Namun ternyata konsumen menganggap nilai keseluruhan dari pengalaman terbang itu tinggi, dan karenanya, sangat senang karenanya.
"Sejauh ini nilai tiket adalah hal yang paling penting, " kata Michael Taylor, kepala praktik untuk perjalanan di JD Power. "Jika Anda membayar $ 225 untuk pergi dari Miami ke Chicago, Anda tidak akan berharap banyak untuk itu, jadi jika Anda mendapatkan layanan dasar, itu baik-baik saja. Ini tentang biaya tiket, dan seberapa adil penumpang merasa diperlakukan.”
Perjalanan udara, tentu saja, salah satu dari sedikit produk yang harganya telah turun secara stabil selama 40 tahun terakhir. Pada tahun 1979, misalnya, tiket pulang pergi rata-rata setara dengan sekitar $ 615, dan sekitar $ 550 pada tahun 1990. Pada tahun 2018 jumlah itu adalah $ 362. Tambahkan rata-rata $ 22 dalam biaya, dan Anda masih membayar sekitar dua pertiga dari biaya yang harus Anda bayar sebelumnya.
Untuk itu, orang rela melepaskan sandwich kalkun pada waktu makan.
Terlepas dari apa yang Anda lihat di TV, maskapai penerbangan melakukan pekerjaan dengan baik
Bukan hanya menurunkan harapan dari titik harga yang lebih rendah yang membuat orang merasa lebih baik tentang perjalanan udara. Sementara perkemahan bandara dan pemindahan paksa secara paksa menjadi berita utama, sebagian besar maskapai melakukan pekerjaan mereka jauh lebih baik. Dan orang-orang memperhatikan.
"Tiga tahun terakhir secara operasional, sangat luar biasa, " kata Taylor. "[Maskapai] hampir tidak pernah kehilangan tas, mereka hampir tidak pernah menolak naik tanpa sadar, dan kinerja tepat waktu sudah cukup bagus."
Dia juga tidak hanya mengatakan itu. Dalam Liga Ketepatan Waktu 2019 OAG, operator AS adalah lima dari sepuluh maskapai besar paling tepat waktu di dunia. Tidak ada yang dinilai di bawah 70 persen dalam kinerja tepat waktu.
Menggunakan teknologi untuk meningkatkan layanan
Komponen terbesar dalam kepuasan adalah layanan, dan maskapai penerbangan menggunakan data pribadi untuk lebih terhubung dengan pelanggan reguler mereka untuk membuat mereka merasa lebih dihargai.
"Delta menugasi awak pesawat mereka untuk berinteraksi dengan empat atau lima selebaran status setiap penerbangan, " kata Taylor. "Anda akan melihat mereka mengetuk ponsel mereka, yang memberi tahu mereka siapa orang itu di setiap kursi, seberapa sering mereka terbang, apa keluhan terakhir mereka, makanan apa yang mereka pesan, di mana mereka biasanya duduk."
United Airlines menggunakan teknologi yang sama sebagai bagian dari apa yang disebut Taylor sebagai "tendangan persahabatan", menggunakan nama orang sebanyak mungkin.
"Anda mendengar nama Anda diucapkan oleh pramugari, itu bernilai 125 poin dari skala 1.000 poin, " katanya.
American telah melakukan bagiannya dengan meningkatkan hal-hal seperti kecepatan Wi-Fi dan memperbarui armada pesawatnya, dan itu adalah maskapai yang paling ditingkatkan tahun ini dengan skor naik 25 poin.
Biaya tas dan ekonomi dasar tidak lagi menjadi masalah
Ketika ekonomi dasar pertama kali diperkenalkan beberapa tahun yang lalu, masyarakat yang terbang berteriak keras, mengeluh bahwa mereka telah ditipu untuk membeli tiket yang membawa banyak biaya tambahan, membuat mereka merasa seperti warga negara kelas dua dengan menolak ruang di tempat sampah.
"Ekonomi Dasar diperkenalkan oleh United dan Amerika tahun lalu dan tidak dilakukan dengan sangat baik, " kata Taylor. "Mereka telah pulih dari masalah yang mereka komunikasikan apa yang dimaksud dengan Ekonomi Dasar."
Maskapai telah menyetujui ruang overhead, dan sekarang memungkinkan sebagian besar pelanggan ekonomi dasar untuk menggunakan tempat sampah. Mereka juga menjelaskan dalam lansiran besar, sepanjang halaman, apa arti tarif ekonomi dasar Anda saat Anda membelinya. Yang, sekali lagi, secara efektif mengelola harapan.
Biaya-biaya itu juga membuat maskapai banyak uang, yang mereka investasikan kembali dalam perbaikan bandara yang sangat dibutuhkan, pajak yang tidak bisa dibeli dolar.
"Biaya tas adalah $ 4, 5 miliar dalam pendapatan, " kata Taylor. “Mereka mengambil itu dan meningkatkan bandara. Mengagregasi semua hal itu dan menciptakan keuntungan, mereka meningkatkan peralatan dan fasilitas lapangan.”
Ini, pada gilirannya, menunjukkan kepada orang-orang bahwa bayaran mereka tidak hanya ditelan oleh para pemegang saham, dan membuat mereka merasa sedikit lebih baik tentang merogoh $ 25 untuk mendapatkan hadiah Natal di rumah.
Maskapai lama masih memiliki cara untuk mengejar ketinggalan untuk diskon maskapai - JetBlue dan Barat daya masih dinilai lebih tinggi dari Alaska Airlines, maskapai warisan tertinggi nilai - tetapi kesenjangan ditutup. Dan jika penerbangan murah berarti orang bisa melihat lebih banyak dunia, sepertinya semua orang di industri ini menang.
Jadi sementara kita tidak lagi dalam apa yang beberapa orang anggap sebagai "zaman keemasan terbang, " kita mungkin berada di zaman keemasan nilai perjalanan udara. Relatif, terbang lebih murah dari sebelumnya, dan dengan harapan terkelola dan persepsi nilai yang wajar, publik terbang tetap sangat puas.
